Política de cancelación
Versión 1 · vigente desde agosto de 2026. Esta política forma parte de los términos de tu reserva: la versión vigente al momento de reservar es la que aplica a tu viaje, aunque después cambie.
Cómo cancelar o cambiar tu reserva
Avísanos por escrito por el mismo canal donde reservaste (WhatsApp de la agencia o la plataforma). La fecha de tu aviso es la que se usa para calcular los plazos de esta política.
Tu primera opción: crédito por el 100%
Si cancelas, tu mejor opción siempre será el crédito: el 100% de lo que hayas pagado, sin penalización, para usarlo en cualquier viaje de Ketzal (con cualquiera de nuestras agencias) durante los 12 meses siguientes.
- El crédito es personal y no puede canjearse por efectivo.
- Si tu siguiente viaje cuesta menos, el resto queda como crédito; si cuesta más, solo pagas la diferencia.
- Pasados los 12 meses sin usarse, el crédito expira y se pierde.
El crédito es una opción que te ofrecemos, nunca una imposición: si prefieres la devolución en efectivo, aplican los plazos de la siguiente sección.
Devolución en efectivo: plazos y penalizaciones
La penalización se calcula sobre el precio total del viaje y es el mayor entre el porcentaje del plazo y el anticipo pactado al reservar (el anticipo aparta tu lugar y no es reembolsable). Se te devuelve lo pagado menos esa penalización.
| Si cancelas… | Penalización del plazo | Retención típica* |
|---|---|---|
| 30 días o más antes de la salida | 10% | 20% |
| Entre 15 y 29 días | 25% | 25% |
| Entre 7 y 14 días | 50% | 50% |
| Entre 2 y 6 días | 75% | 75% |
| 48 horas o menos, o no presentarse | 100% | 100% |
*Con el anticipo típico del 20%. Si tu anticipo pactado fue distinto, la retención mínima es ese anticipo.
Los costos ya pagados a terceros que no aceptan devolución (por ejemplo boletos de avión o depósitos de hotel no reembolsables), desglosados en tu reserva, se retienen íntegros en cualquier plazo.
Cambios sin cancelar
- Cambio de fecha: el primero es gratis avisando con al menos 20 días de anticipación. Cambios posteriores, o con menos de 20 días, se resuelven como crédito o con los plazos de cancelación.
- Cambio de viajero: puedes ceder tu lugar a otra persona sin costo avisando hasta 48 horas antes de la salida.
Si pagas en abonos
Tu plan de pagos forma parte de la reserva. Con más de 15 días de atraso en un abono (y después de recordártelo), la agencia puede cancelar la reserva por incumplimiento aplicando esta misma política, con los plazos contados a la fecha de esa cancelación.
Si la agencia cancela el viaje
Nuestra obligación es espejo de la tuya:
- Por no reunirse el mínimo de viajeros: te avisamos con al menos 7 días y eliges entre otra fecha, otro viaje o la devolución del 100% de lo pagado.
- Por fuerza mayor (clima, cierres de acceso, orden de autoridad): te ofrecemos primero reprogramar; si no te acomoda, devolución del 100%.
- Por causa de la agencia: devolución del 100%, sin descuentos de ningún tipo.
En estos casos la devolución es en efectivo si así lo eliges; el crédito nunca se te impone.
Monedas y forma de devolución
Todos los importes se administran en pesos mexicanos (MXN). Si tu viaje se pactó en dólares, la devolución se calcula sobre los pesos efectivamente registrados, no al tipo de cambio del día de la devolución.
Las devoluciones se hacen por el mismo medio en que pagaste dentro de los 15 días hábiles siguientes a confirmarse la cancelación.
Dudas
Escríbele a tu agencia por el canal donde reservaste. Esta política aplica a los viajes vendidos por las agencias que operan en Ketzal.